پاورپوینت مدیریت تجربه مشتریان (cem)

پاورپوینت مدیریت تجربه مشتریان

دانلود پاورپوینت مدیریت تجربه مشتریان

در این مطلب از وب سایت فایلمَس به ارائه پاورپوینت مدیریت تجربه مشتریان می‌پردازیم که در قالب 43 اسلاید پاورپوینت قابل ویرایش به صورت جامع و کامل با فرمت pptx آماده شده و هم اکنون در اختیار شما دوستان عزیز قرار دارد.

بخشی از متن پاورپوینت مدیریت تجربه مشتریان

مدیریت تجربه مشتری

تجربه کاربری به معنی ادراک خودآگاه و ناخودآگاه مشتریان نسبت به یک برند است، و این ادراک حاصل تمامی تعاملات آن ها با سازمان و برند آن سازمان در چرخه عمر مشتری می باشد. همچنین آقای گارتنر مدیریت تجربه مشتری را اینگونه تعریف کرده است: “عمل طراحی و برنامه ریزی تعاملات مشتریان با سازمان و پاسخ به آن ها به صورتی که تمامی انتظارات مشتریان به صورت کامل و حتی فراتر از آن پاسخ داده شوند و نهایتاً باعث افزایش رضایت، وفاداری و کسب حمایت مشتری گردد.

مدیریت تجربه مشتری چیزی بیشتر از خدمت رسانی به مشتریان آنلاین و دانستن این موضوع است که مشتریان در کجا خرید می کنند و چه برندی از یک محصول خاص را می خرند. مدیریت تجربه مشتری، شناخت مشتریان به صورت بسیار کامل و به گونه ای است که بتوانید یک تجربه سفارشی شده را برای آن ها ایجاد نمائید، بطوریکه نه تنها به شما وفادار بمانند، بلکه در نزد دیگران نیز این احساس خوب نسبت به شما را نشر دهند؛ که این خود ارزشمندترین شیوه ترویج است.

بدست آوردن این سطح عمیق از دانش نسبت به مشتریان، امری نیست که به سادگی اتفاق بیفتد. این دانش بوسیله استخراج اطلاعات و دانش از تمامی نقاط تماس سازمان با مشتریان حاصل می شود. این دانش بوسیله تلفیق انبوهی از داده های حاصل از کانال های آنلاین و دیگر راه های ارتباطی مشتریان با سازمان است که پس از پردازش، تبدیل به اطلاعاتی ارزشمند درباره مشتریان سازمان می شوند.

چرا مدیریت تجربه مشتری، مساله ای مهم تلقی می گردد؟

مفهوم تجربه مشتری (Customer experience)، ممکن است کمی ایده آل گرایانه به نظر برسد. در واقع مفهوم تجربه مشتری، در بازار جهانی بسیار رقابتی و پیچیده امروزی که تمامی بخش های آن متصل به یکدیگر هستند، به مثابه عامل تمایزی بسیار قوی و منحصر بفرد تلقی می گردد.

مدیریت اثربخش تجربه مشتری، نتایج تجاری ملموس و ارزشمندی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. مدیریت تجربه مشتری خوب، می تواند منجر به این موارد گردد:

o تقویت ترجیح برند (توسط مشتریان)از طریق تجربیات متمایز
o افزایش تدریجی فروش به مشتریان فعلی و فروش به مشتریان جدیدی که از طریق تبلیغات کلامی تبدیل به مشتری گشته اند
o افزایش وفاداری مشتریان از طریق تعاملات ارزشمند و به یاد ماندنی با مشتری
o هزینه های پایین تر از طریق کاهش ترک محصولات و خدمات سازمان بوسیله مشتریانی

چالش های پیش روی بازاریابان

ایجاد تجربه برند همگن در میان کانال های مختلف: درحالیکه ممکن است مشتریان تمایل داشت باشند، سطوح مختلفی از خدمات را از کانال های مختلف دریافت کنند، این انتظار را هم دارند که ارزش برند ارائه شده به آن ها توسط سازمان شما، به صورت تقربیاً یکسان باقی بماند. اما افزایش شدید تعداد این کانال ها، کسب اطمینان از حصول این امر را دشوار می سازد.

o یکپارچه سازی تجربیات مربوط به کانال ارتباطی و برند سازمان: یک تجربه کانال یکپارچه، امری مطلوب است، اگرچه به سختی قابل حصول است. تکنولوژی، فرآیندهای سنتی سازمان و سیستم های قدیمی سازمانی، همگی موانعی عمده بر سر این راه خواهند بود.

o یکپارچه سازی داده ها به منظور ایجاد دیدگاهی واحد از مشتری: داشتن دیدگاهی یکسان از مشتری در بخش های مختلف مانند تعامالت، کانال ها، محصوالت و زمان، می تواند ایجاد ارتباطات متحدالشکل و هدایت شده مشتریان را تسهیل کند. در حال حاضر، مواردی همچون انبار داده های منفرد مربوط به هر بخش، داده های چند تکه و فرآیندهای ناسازگار، این چالش را مرتفع نشدنی جلوه می دهد.

شخصی سازی تعامل با مشتری

هرگاه درک و فهمی عمیق و کلی از یک مشتری داشته باشید، می توانید از آن دانش برای شخصی ساختن هر نوع تعاملی استفاده نمائید. باید دقت کرد که نه تنها باید بر روی مشتری تمرکز کرد، بلکه باید به زمینه ای که مشتری در حال فعالیت در آن است نیز توجه نمود. داده های شما می توانند در این مسیر به شما کمک شایان توجهی نمایند، مخصوصاً زمانی که در حال غنی ساختن داده های موجود با منابع جدید هستید. با افزودن زمینه فعالیت به مبحث تمرکز بر مشتری، می توانید توصیه، خدمات و پیشنهاداتی مربوط و حکیمانه را در زمانی که مشتری شما خواهان آن است، به وی پیشنهاد دهید.

به یاد داشته باشید که امروزه مشتریان شما بیش از هر زمان دیگری دارای قدرت انتخاب هستند و بازیگر شماره یک عرصه رقابت هستند. اگر پیامی شخصی، مربوط، زمان بندی شده و حکیمانه را برای مخاطبان خود ایجاد نکنید، احتماالً به سرعت حمایت مشتریان خود را از دست خواهید داد؛ اما اگر این وظیفه را به درستی انجام دهید، وفاداری نسبت به برند خود را افزایش داده اید.

روش بازاریابی مطابق با یک استراتژی تبلیغاتی ثابت

روش بازاریابی مطابق با یک استراتژی تبلیغاتی ثابت، دیگر یک موضوع زمان بر در سازماندهی اجرای ارتباطات خروجی محسوب نمی شود. سازمان های مصرف کننده باید به مشتریان در هر جا که هستند، پاسخ بی درنگ بدهند:

در زمانی که مشتریان ایمیلی را می فرستند، سرعت بخشیدن به یک پست اجتماعی ارسالی توسط کاربر، ارسال پیام متنی توسط کاربر یا برقراری تماس تلفنی کاربر از محلی که در آن مستقر شده است، در نتیجه، خطوط میان بازاریابی سنتی و مراقبت از مشتری شفافیت خود را از دست داده است: آنچه که اکنون در هر دو مورد حائز اهمیت است، ایجاد یک کانال منسجم و تامین زمینه تجربه در تمام کانال ها و در هر زمان است “.

در این شرایط تجربه مشتری از محیط بازاریابی کانال فراگیر وارد بازار شد. در این محیط مشتریان انتظار دارند که بتوانند از طریق هر رسانه ارتباطی و در هر نقطه ای که در آن قرار دارند، تماس را آغاز کرده و بدون در نظر گرفتن کانالی که انتخاب کرده اند، خدمات مشابه (و اطلاعات دقیق مشابه) را دریافت کنند.

در اصل باید توجه کرد که مشتریان ممکن است از هر جایی به شما مراجعه کرده و رسیدگی به تماس ها به روش انبار کردن آنها ممکن است به یک پاسخ بی ربط، نامناسب و پاسخی مملو از خطا و اشتباه منجر شود. همانطور که تجربه سال های گذشته نشان می دهد، مهم ترین عاملی که قابل توجه قرار گرفته، این موضوع است که شرکت هایی که مایل به ارائه یک تجربه مشتری واقعا ایده آل هستند باید فعالانه عمل کرده و فقط به صورت واکنشی رفتار نکنند.

فهرست مطالب پاورپوینت مدیریت تجربه مشتریان

• ۱- مدیریت تجربه مشتری
• ۲- چرا مدیریت تجربه مشتری، مساله ای مهم تلقی می گردد؟
• ۳- چالش های پیش روی بازاریابان
• ۴- اقداماتی در جهت اعمال مدیریت تجربه مشتری صحیح
• ۵- ایجاد و حفظ پروفایل مشتریان
• ۶- شخصی سازی تعامل با مشتری
• ۷- پیام صحیح، در زمان و محل درست
• ۸- CRM، در حال تبدیل به مدیریت تجربه ی مشتریان
• ۹- روش بازاریابی مطابق با یک استراتژی تبلیغاتی ثابت
• ۱۰- نگرش شرکت های کوچک و بزرک به تجربه مشریان
• ۱۱- ماتریس قابلیتهای مدیریت تجربه مشتریان
• ۱۲- مدیریت دانش مشتریان (CKM) چه تاثیری در مدیریت تجربه مشتریان (CEM ) دارد؟
• ۱۳- لزوم «مدیریت تجربه مشتری» در بانک ها
• ۱۴- تجربه مشتری
• ۱۵- مزایای مدیریت تجربه مشتری
• ۱۶- اجرای مدیریت تجربه مشتری
• ۱۷- عوامل تعیین‌کننده تجربه مشتری
• ۱۸- تعریف ومفاهیم مدیریت تجربه مشتریان
• ۱۹- چرا مدیریت تجربه مشتری اهمیت دارد
• ۲۰- چالش های پیش روی بازاریابان
• ۲۱- سه گام برای مدیریت تجربه مشتری موفق
• ۲۲- ایجاد پروفایل کامل مشتری و بروز رسانی آن
• ۲۳- شخصی سازی تمام تعاملات مشتری
• ۲۴- کسب اطلاعات درست در زمان و مکان درست
• ۲۵- مشتری مداری به زبان ساده
• ۲۶- فرمول ارزش مشتری
• ۲۷- چهاراستراتژی رقابتی اصلی
• ۲۸- مدیریت تجربه مشتری ازمنظر فناوری
• ۲۹- مدیریت تجربه مشتری در صنعت تولید گوشی‌های هوشمند
• ۳۰- ارتباط مدیریت تجربه مشتری (CEM) با بهره وری سازمانی در دفاتر بیمه
• ۳۱- نزدیک بینی بازاریابی
• ۳۲- بکارگیری دانش فنی برای ایجاد رضایت مشتری
• ۳۳- چهار عاملی که منجر به شکست در تجارت می شود
• ۳۴- مولفه های بازار مدار شدن سازمان ها
• ۳۵- ویژگی‌های یک مدیریت تجربه مشتری اولیه
• ۳۶- چهار ویژگی اساسی یک تجربه مشتری بدون تنش