مقاله مشتریان وفادار در بازاریابی | رضایتمندی و وفاداری مشتری

برنامه های وفادارسازی مشتریان | وفادارسازی مشتریان | حفظ مشتریان وفادار | چگونه مشتری وفادار داشته باشیم

مقاله مشتریان وفادار در بازاریابی – رضایتمندی و وفاداری مشتریان

خرسندی مشتریان وفادار جعبه اسرار آمیزی که کلید آن در دستان کارکنان راضی سازمان است

پیش گفتار

مصرف‌کنندگان دربازار مدرن خدمات در عصر حاضر، باید با رویکرد اقناع‌سازی و ترغیب راضی به خرید خدمات شوند و این امر چالش بزرگی برای مدیران شرکت‌ها و صاحبان کسب‌وکارهای خدماتی به‌ حساب می‌آید. مصرف‌کنندگان امروزی از هر زاویه با بمباران پرشتاب اطلاعات از سوی رقبای داخلی و خارجی مورد هدف قرارمی گیرند‌ برای تبدیل مصرف‌کنندگان به مشتریان که علیرغم بمباران اطلاعاتی و تبلیغی ،حق انتخاب ویژه‌ای دارند؛ مدیران و صاحبان کسب ‌و کارها به ‌ویژه کسب ‌و کارهای خدماتی، راه پیچیده و پر پیچ و خم و فرصت کمتری دارند.

تا بتوانند این فرآیند را مدیریت کنند و همین امر موجب شده است که نیاز به کلیدهای طلایی سحر آمیز جهت باز کردن صندوق ذهن مصرف‌ کنندگان و تبدیل آن‌ها به مشتریان بیش ‌از پیش احساس شود و شاید بیراه نگفته باشیم که نقش تأثیر گذار مشاوران کسب ‌و کارهای امروزی اگر بیشتر از «علاءالدین و چراغ جادو» نباشد؛ کمتر نیست. و مهم‌تر این‌که «کسب کارهای خدماتی تولید نمی‌کنند بلکه آن‌ها اجرا می‌کنند» و چیزهایی را می‌فروشند که از عملکرد منابع انسانی (کارکنان) ناشی می‌شود.

کارکنان در سازمان‌های خدماتی در قلب تحویل خرسندی به مشتریان قرار دارند و این امر وظیفه مدیران و صاحبان کسب‌وکارهای خدماتی را بیش‌ از پیش خطیر تر می کند زیرا که راه وفاداری مشتریان و ایجاد خرسندی در آنان از انگیزه کارکنان راضی می‌گذرد. امروز رضایت و خرسندی مشتریان تابع عوامل پیچیده‌ای است که شناخت آن از عهده اکثریت قریب به ‌اتفاق مدیران و صاحب صنوف خارج است.

در نوشتار پیش رو ضمن استفاده و ترجمه متون تخصصی مربوطه، از نظرات صاحب‌نظران علم بازاریابی و مدیریت درزمینهٔ وفاداری مشتریان؛ همچنین مورد کاوی های پژوهشی در مورد هتل داری و بیمه به‌صورت تخصصی استفاده‌ شده است و امید آن داریم که مطالب ارائه ‌شده مورد استفاده سروران ارجمند در بخش بازاریابی خدمات و همچنین پژوهشگران و دانشجویان مدیریت، بازاریابی و کارآفرینی قرار گیرد.

برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری

در دنیای امروز که مصرف کنندگان بسیار باهوش و خوره ی فناوری هستند، مشتریان انتظار توجه ویژه دارند، نه چیزی که به انبوه مشتریان عرضه شود. به همین دلیل روشهای بازاریابی گذشته، حتی آنها که عمرشان کمتر از ۵ سال است، دیگر پاسخگو نیستند. کلید بازاریابی موفق، درگیر کردن مشتری با کسبوکار، محصول یا خدمات است و این با فروختن محصول به آنها متفاوت است. در ادامه با برترین تکنیک های بازاریابی آشنا میشوید که به حفظ وفاداری مشتری در کسب و کار شما کمک میکنند.

چگونه مشتری پیدا کنیم؟

یکی از سخت ترین کارها برای صاحبان کسبوکارهای خانگی، رسیدن به میزان مطلوبی از فروش در شروع کار است. این چالش با این آنها را می ترساند. با اینکه راه اندازی » فروش « واقعیت همراه است که بیشتر کارآفرینان مبتدی بازاریاب های زرنگی نیستند، برای همین ایده ی یک کسبوکار و موفقیت در آن، فرایندی زمانبر است، اما میتوانید یاد بگیرید که چگونه چشم اندازتان را تعریف کنید تا بتوانید مشتریان احتمالیتان را به سمت فروش هدایت کنید.

از آنجایی که بیشتر افراد با اولین تماس از شما خریدی نخواهند کرد، پس شما به یک طرح جامع و پیشرفته نیاز دارید که بتوانید تا زمان آماده شدن مشتری برای خرید، با او در تماس باقی بمانید.

گام اول: بر روی بازار هدفتان تمرکز کنید

کاملاً روشن است که با بازاریابی و تبلیغ محصولتان به افرادی که هم خواهان آنچه شما ارائه میدهید هستند و هم قادر و مایل به پرداخت برای آن هستند، در وقت و پول خود صرفه جویی میکنید. ولی هنوز، بسیاری از صاحبان کسب وکارهای خانگی برای شناسایی بازار هدف خود وقت صرف نمیکنند. بلکه به جای آن، پیامهای بازاریابی خود را با بینظمی و بدون هدف در میان مردم پخش میکنند، که در بیشتر مواقع بی نتیجه است.

یک روش مؤثرتر و بهینه تر بازاریابی آن است که ابتدا خریدارانی که به احتمال زیاد مشتری محصول یا خدمت شما خواهند بود را تعریف کنید. آنها چند سال دارند؟ جنسیتشان چیست؟ پس زمینه ی اجتماعی-اقتصادی آنها چیست؟ با در نظر گرفتن اینکه بازار شما برای چه کسی محصول تولید میکند، پیدا کردن آنها و انتقال پیامتان برای جلب نظرشان به بررسی کالا و خدمات، ساده تر خواهد بود. زمانی را صرف فهمیدن این مطلب کنید که بازار هدفتان چه کسانی هستند. بدین ترتیب زمان را برای پیدا کردن و فروش به مشتریان اشتباهی هدر نخواهید داد.

رضایت مشتری چیست؟ شاخص های کلیدی آن در استراتژی بازاریابی

رضایت مشتری و حفظ مشتری یک تفاوتی با همدیگر دارند که ازنظر برخی شرکتها یکسان در نظر گرفته میشود. شاید یک شخصی از محصول و خدمت یک کسب وکار راضی باشد، اما خرید خود را مجدد از آن تکرار نکند. در حقیقت رضایت مشتری تحت تأثیر متغیرهای گوناگونی قرار دارد و در کسب و کارهای مختلف و کسب و کار اینترنتی نیز تغییر میکنند. رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با نوع خدمات و سرویسدهی به مشتری دارد. چرا؟

مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباط مشتری با برند همان فاکتور اصلی مؤثر در تکرار خرید یک مشتری است که در نهایت رضایت مشتری را افزایش خواهد داد. رضایت مشتری درواقع یک رابطه دوسویه قوی و مستحکم است که بین یک برند تجاری و مشتری برقرار میشود منجر به وادارسازی مشتریان، تکرار خرید و عدم خرید از رقبای یک کسبوکار میشود.

• برترین تکنیک‌های بازاریابی برای حفظ مشتری
• چگونه مشتری پیدا کنیم؟
• تأثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر
• ۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی
• برنامه وفاداری مشتریان
• نرخ سرسپردگی مشتری
• شاخص خالص مروجان
• شاخص تلاش مشتری
• تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ (نگاه اجمالی به تعاریف اندیشمندان بازاریاب )
• تفاوت وفاداری مشتری با وفاداری برند چیست؟
• وفاداری به یک نام
• تجربه مثبت مشتری
• ارتباط مستمر با مشتری
• 10روش مؤثر در برخورد با مشتری
• وفاداری مشتری (طبقه‌بندی مشتریان بر اساس وفاداری در بازاریابی رابطه مند )
• چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم؟
• مطالعه موردی :کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل‌های چهار ستاره‌ی شهر شیراز) دکتر مهدی حقيقی کفاش ، حامد باقری)
• کیفیت خدمات
• وفاداری مشتری
• مطالعه موردی: تأثیر خدمت گرایی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در صنعت هتل داری (موردمطالعه: هتل پارس کرمان)(اردشیری وهم کاران)
• مطالعه موردی:ﺑﺮرﺳﻲ ﻧﻘﺶ واﺳﻂ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي در ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮي در ﺻﻨﻌﺖ ﻫﺘﻠﺪاري (ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردي: ﻫﺘﻞ ﻫﺎي ﺷﻬﺮ ﺗﺒﺮﻳﺰ)(جعفر بهاری وهم کاران)
• ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت
• وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮي
• ﺑﺤﺚ و نتیجه‌گیری
• استراتژی حفظ و نگهداری مشتری
• چگونه استراتژی حفظ مشتریان را با چرخه عمر آن‌ها هماهنگ نماییم؟
• نرخ انفصال مشتری را به‌عنوان یک فن مفید بازاریابی محاسبه کنید
• نرخ انفصال مشتری
• رضایت مشتری
• “رضایت مشتری چیست ؟ شاخص‌های کلیدی آن در استراتژی بازاریابی”
• تأثیر رضایت مشتری بر کسب‌وکار
• تکرار خرید کالا و خدمات
• خریداری سایر محصولات و خدمات
• معرفی شرکت و محصولات آن به دیگران
• شناسایی انتظارات مشتریان
• تولید محصول بر اساس طراحی
• چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
• 10 مهارت طلایی برای جذب مشتری / بقای کسب‌وکار در دنیای بی‌رحم مشتریان آگاه
• رضایت و وفاداری مشتری در کسب‌وکارهای اینترنتی
• تعریف رضایت مشتری در کسب‌وکارهای اینترنتی
• اهمیت مشتری در کسب‌وکارهای اینترنتی
• فرایند جلب رضایت مشتری
• شناسایی انتظارات مشتری
• تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام‌شده
• مدیریت انتظارات مشتری
• سنجش رضایت مشتری
• مدیریت شکایت مشتریان
• سطوح مختلف رضایت
• مشتری خشمگین
• مشتری ناراضی
• مشتری راضی
• مشتری شاد(خشنود)
• مشتریان به وجد آمده (شیفته )
• پیامدهای رضایت مشتری
• تکرار خرید مشتری راضی
• پیامدهای عدم رضایت مشتری
• مشتریان ناراضی فرصت را تبدیل به تهدید می‌کنند
• چرا و چگونه نرخ انفصال مشتری را محاسبه کنیم
• 10گناه بازاریابی
• چگونه مشتری را وفادار کنیم؟.
• چرا تقویت حفظ مشتری بر سودآوری تأثیر می‌گذارد؟
• فعالیت‌های به دست آوردن و حفظ مشتری در عمل
• ساختاری برای بهبود حفظ مشتری
• فن‌های مؤثر پاسخگویی به اعتراضات مشتری درفروش بیمه
• مطالعه موردی: ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، رﺿﺎﯾﺖ، اﻋﺘﻤﺎد و وﻓﺎداري در ﻣﯿﺎن ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن  (موردمطالعه: شرکت‌های مسافربری فعال در پایانه‌های شهر تهران)
• کیفیت خدمات
• ﺟﺎﯾﮕﺎه و ﻧﻘﺶ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ راﺑﻄﻪ  ﻣﻨﺪ در ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت آﻣﻮزﺷﯽ
• نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها
• منابع و مآخذ